Nos tempos atuais, com o avanço da tecnologia, o comércio eletrônico estabelecido online
trouxe a comodidade e praticidade de comprar e vender em poucos cliques. Trata-se de uma grande oportunidade para as empresas alavancarem o faturamento em grande escala.

Contudo, é importante destacar que não se deve cair na ilusão de que a internet é uma terra sem lei, e que o comércio eletrônico estaria desamparado juridicamente.

As empresas devem estar atentas para garantir a viabilidade e a segurança dos seus negócios e evitar surpresas desagradáveis — principalmente problemas referentes à desobediência de normas que protegem o consumidor.

Nesse sentido, a Lei do e-commerce (Decreto nº7.962/13) foi criada em 2013 com foco especial nas vendas pela internet. O objetivo foi regular e complementar as normas previstas no Código de Defesa do Consumidor, estipulando regras específicas para as compras virtuais.

Dentre as questões trazidas pela lei, temos:
a necessidade de exibir informações claras sobre os produtos;

• a obrigação da empresa oferecer um atendimento facilitado e de qualidade;
• o direito ao arrependimento do cliente;
• os requisitos para não caracterizar propaganda enganosa, entre outras.

Da necessidade de exibir informações claras sobre os produtos:

As informações do produto ou do serviço ofertado devem estar em destaque, bem posicionadas e num tamanho adequado, de modo que o cliente tenha facilidade em identificar o valor, a composição técnica, a taxa de frete, as formas de pagamento e demais características do produto ou serviço.

Vale frisar que esse tipo de conduta proporciona ao cliente uma percepção melhor sobre a empresa, gerando mais confiança para fazer negócio com ela.

Abaixo elencamos as principais informações que devem ser apresentadas de forma clara e visível:

– Endereço físico da empresa;

– Razão Social e CNPJ da empresa;

– Telefone da empresa, e-mail ou formulário de contato;

– Formas de pagamento;

– Despesas e taxas adicionais na compra (frete e seguro, se houver);

– Prazo de entrega da mercadoria;

– Contrato de compra apresentado de forma integral na página do site;

– Descrição e condições de uma oferta, se houver;

– Resumo da compra no carrinho;

– Confirmação de compra;

– Disponibilidade em estoque;

– Condições de troca e devolução do produto;

– Descrição dos produtos: medidas, peso, cores, forma de manusear, como guardar, maneiras de fazer a limpeza e a manutenção etc.

É fundamental que essas informações estejam em linguagem acessível ao público e dispostas de maneira clara e intuitiva, de forma que o usuário tenha facilidade para entender e encontrá-las.

A obrigação da empresa oferecer um atendimento facilitado e de qualidade:

Uma das exigências da legislação é a de que as empresas que estejam vendendo na internet ofereçam um atendimento facilitado e de qualidade.

A lei determina que as empresas que trabalham com a venda virtual devem manter pelo menos um canal que funcione 24 horas por dia, mesmo que seja um atendimento automatizado, como por exemplo um “Fale Conosco”. O que a norma busca é que o consumidor não fique desamparado de forma alguma.

Nesse sentido, a normativa estabelece que os canais de atendimento da empresa têm a obrigação de prestar serviço e oferecer uma resposta em até 5 dias ao consumidor.

Portanto, dependendo do orçamento de cada empresa, é possível manter um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) – que tem um custo maior – ou, se o orçamento for menor, adaptar com um serviço de chatbots ou com a criação de uma página com informações e procedimentos básicos, bem como com as regras sobre a compra virtual, uma espécie de Perguntas Frequentes — FAQ.

O direito ao arrependimento do cliente:

Originariamente, esse direito se encontra previsto no Código de Defesa do Consumidor e foi incorporado pela Lei do e-commerce. Ele é devido nos casos em que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial.

O direito ao arrependimento consiste na faculdade que o cliente que efetuou a compra virtual tem de requerer o cancelamento da compra, no prazo de até 7 dias úteis após a assinatura ou o recebimento do produto.

Esse direito surgiu como uma maneira de coibir as compras realizadas por impulso. Dessa maneira, o consumidor que não teve tempo suficiente para analisar a qualidade ou demais características daquele produto ou serviço tem a oportunidade de testá-lo ao vivo.

Nesse caso, vale frisar que, como o regulamento legal não prevê a exigência de explicações detalhadas do cliente sobre os motivos que o levaram à desistência da compra e à devolução do produto. Basta que o consumidor se manifeste expressamente declarando que se arrependeu daquela compra.

Ainda, é importante deixar claro que no direito ao arrependimento, o cliente não pode ser compelido a pagar nenhuma etapa dessa operação, nem mesmo o frete relativo à devolução do produto.

A legislação impõe também que a opção de devolver o produto e receber o dinheiro de volta deve ficar nítida e visível no site. Desse modo, a empresa deve informar os meios adequados para que o consumidor consiga exercer de maneira plena o seu direito ao arrependimento.

Os requisitos para não caracterizar propaganda enganosa:

A propaganda enganosa no mundo virtual da internet é classificada em 2 tipos:

1) Sobre as características do produto ou serviço – nesse caso, a falta de informações sobre o serviço prestado ou a composição do produto ou mercadoria podem se enquadrar como propaganda enganosa da empresa.

2) Sobre manipulação do cliente – nessa toada, a empresa que se utiliza de recursos digitais (clique em ícones, anúncios ou janelas de pop-up) para, de forma enganosa, redirecionar o consumidor para uma página qualquer que não era o desejo inicial do cliente, gerando confusões, também é considerado propaganda enganosa.

Portanto, as empresas que estão no mercado digital devem atentar para esses requisitos listados acima de modo que não fique caracterizado a propaganda enganosa.

Nesse contexto, o ideal é que toda empresa tenha cautela para que os recursos oferecidos na internet não se tornem apelativos e inconvenientes. As promessas exageradas podem se tornar um ponto negativo para o sucesso do negócio e surtir o efeito inverso — debandada de consumidores e ajuizamento de ações judiciais.

Resumindo, a legislação trata de diversos pontos que são essenciais para a relação de consumo, garantindo mais segurança para aos lojistas, empresários e, é claro, para os clientes online.

É por causa disso que as empresas devem estar atentas para que possam garantir a viabilidade dos seus negócios e evitar surpresas desagradáveis – com problemas à desobediência de normas que protegem o consumidor.

Uma consultoria jurídica especializada é fundamental para que sejam identificadas falhas que precisam ser sanadas e pontos que podem ser melhorados. Ou seja, um advogado empresarial pode alinhar as operações online com o regramento previsto em lei, de modo a proporcionar vendas mais seguras e evitar que a empresa seja acionada judicialmente por práticas ilegais.

Quer saber como atuar em prol do crescimento da sua empresa, proteger seu negócio e evitar problemas com a justiça? Então, entre em contato conosco! O SOLHEIRO ADVOGADOS ASSOCIADOS é um escritório de advocacia especializado em direito empresarial. Nosso trabalho é focado para empresas e oferece serviços de consultoria e acompanhamento de processos jurídicos.

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